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国内首个在线住宿平台服务团体标准发布

2019-10-22 06:24:09
9月23日,我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》在京发布,旨在提升在线住宿服务水平,保障消费者权益,强化平台自律。《规范》界定了平台和平台内经营者的主体责任。《规范》强调“在同等交易条

9月23日,中国在线住宿领域首个集团标准《在线住宿平台服务规范》(以下简称《规范》)在北京发布,旨在提高在线住宿服务水平,保护消费者权益,加强平台自律。《条例》的颁布实施将对行业发展起到积极的指导作用,促进协同治理。

国家信息中心共享经济研究中心副主任俞夏风表示,截至2018年12月,中国有20多家平台企业市值或估值超过100亿美元,三家领先平台企业市值超过1000亿美元。平台经济发展迅速。

“在过去的20年里,中国的在线住宿行业从无到有、从小到大、从国内到国际都产生了广泛的影响。市场研究机构发布的报告显示,2018年,中国网上住宿市场为2283亿元,比上年增长近26%。网上住宿的消费习惯已经形成,该行业未来仍有很大的发展潜力,仍将处于快速发展阶段。”余夏风说道。

北京外国语大学旅游科学学院院长助理林兵认为,未来网络旅游企业将颠覆酒店业。平台企业打破了整个酒店业的生态系统和产业链,利用自身的资本和技术优势,对酒店供应链、业主、经理等产生了很大影响,尤其是对酒店的收入来源,强化了酒店价值链两端的微笑曲线,从而使传统酒店遇到了更大的挑战。

携程公共事务部总经理孙天旭表示,携程作为一家服务企业,每天、每周、每月都在调查和关注来自各种平台和渠道的消费者对其平台产品的反馈。其中,网上住宿也是酒店产品的反馈。每周最常见的投诉是酒店不良变化问题,约占投诉的30%或更多。为此,携程在2018年10月与10万家酒店联手推出取消楼梯的政策,受到消费者的欢迎。目前,加入该阵营的五星级酒店的增长率达到656%,而加入该阵营的四星级酒店的增长率达到370%。

《守则》本着最大限度保护消费者权益的原则,对网上住宿平台和平台运营商的行为提出了具体要求。内容涵盖网上住宿服务的全过程,涉及基本行为规范、信息提供和审查、产品信息展示、预约服务、运营商的网上服务管理、评估管理、用户权益保护、应急机制、信息安全和隐私保护等。《条例》适用于开展网上经营活动的旅馆、旅店、招待所和其他住宿设施。

《条例》规定了平台和平台操作人员的主要职责。根据信息填写、信息审核、信息发布、预约评估、隐私保护等主要环节,明确了各主体的责任要求,提出了经营者违法行为的主要类型及其处理规则。

《标准》回应了公众广泛关注的热点问题,并对搜索结果的显示、产品和服务的定价、预付款和快速理赔提出了具体要求。《守则》强调,"在相同的交易条件下,平台上相同产品或服务的价格应保持一致"。针对交易纠纷和对用户权益的损害,《守则》要求平台建立预先补偿机制和快速补偿渠道。经核实,如经营者有任何过错,平台应提前赔偿用户,包括退还预付款或赔偿损失。

《守则》还要求平台在紧急情况下提供应急服务。守则建议平台应建立紧急援助服务机制。当用户遇到事故和紧急情况时,平台应提供住宿相关的应急服务。

该准则基于行业发展和领先平台的实践经验。中国网上住宿服务业经历了20年的发展,在平台建设、商业模式、用户服务、运营管理等方面积累了丰富的经验,这不仅为《守则》的研究和制定提供了新的素材,也为《守则》的实施提供了强有力的实践基础。

据了解,本标准由国家信息中心共享经济研究中心提出,由中国国际贸易促进委员会商业产业委员会归口,并与携程联合起草。

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